"Tach, Herr Doktor!"

"Tach, Herr Doktor!"

Auch kleinste Betriebe können von vereinheitlichter Kommunikation profitieren – oft auf überraschende Weise.

Nur wenn Handy, E-Mail, Festnetz, Fax, PC, Notebook, Datenbanken, Server, Speichersysteme, Instant Messaging, Internetzugang und die Zettelwirtschaft der Sekretärin miteinander verbunden sind, kann ein Unternehmen die heutigen technologischen Möglichkeiten zur Produktivitätssteigerung optimal nutzen. Die Bezeichnung für die produktive Verknüpfung von Informations- und Kommunikationssystemen: Unified Communications (UC), zu Deutsch: vereinheitlichte Kommunikation.

Viele Systeme, eine Plattform
Der „Witz“ an UC ist, dass die Infrastrukturen von IT und Telekommunikation auf einer technologischen Plattform zusammengeführt werden. Ein Beispiel aus der Vor-UC-Welt: Ein gewisser Herr Maierhuber ruft bei der Telefonzentrale an und erklärt, er wolle noch zwei weitere Paletten des Produkts xy bestellen. Der oder die Mitarbeiter/in tappt und tippt zunächst völlig im Dunkeln, kennt weder Namen noch Kundenhistorie des Anrufers. Sie notiert den Namen und versucht, einen geeigneten Mitarbeiter zu finden, mit dem sie den Kunden verbinden kann. Wenn Herr Müller nicht am Platz ist, wird der Anrufer vertröstet.

Und was ändert nun ein UC-System an dieser Situation? Das hängt davon ab, wie viel Funktionalität das System haben soll. Eine Möglichkeit: Die Telefonanlage ist direkt mit der Kundendatenbank verknüpft und liefert ausgehend von der angezeigten Rufnummer so viele Informationen über den Anrufer, wie der Anwender festlegt. Also zum Beispiel: kompletter Name mit Titel („Herr Doktor Maierhuber“), korrekte Position und Adresse, bisher getätigte Bestellungen, wichtige Korrespondenz und so weiter. In diesem Fall kann jeder Mitarbeiter den Kunden bestens informiert und individuell ansprechen.

Über die Integration von Präsenzinformationen in die UC-Lösung weiß der Mitarbeiter zudem sofort, dass der Ansprechpartner Herr Müller momentan in einem Gespräch sitzt, das noch etwa zwei Stunden dauert. Durch eine Mail wird Müller automatisch informiert. Hat der Anruf besondere Priorität, so kann die Information direkt an Müllers Handy gehen, und er kann entscheiden, ob er das Gespräch unterbricht oder später zurückruft.

Kunde und Produktivität profitieren
Die Vorteile leuchten sofort ein: Die Kommunikation wird vom Endgerät sowie von Ort und Zeitpunkt des Kontakts unabhängig, Wissen wird blitzschnell für jeden Berechtigten verfügbar, das Unternehmen kann schnell und flexibel reagieren, wertvolle Arbeitszeit wird eingespart, und die Kundenzufriedenheit steigt. Entsprechend einig sind sich Hersteller und unabhängige Experten über die Vorteile von UC gerade auch für kleine Betriebe.

So hebt etwa das Analysten- und Beratungshaus Berlecon Research hervor, dass im Bereich Absatz und Beschaffung durch das vereinfachte Kommunikationsmanagement mit UC erhebliche Effizienz- und Produktivitätsgewinne winken. Auch die Aussagen von Herstellern zu spürbaren Kosteneinsparungen hat Berlecon in Fallanalysen bestätigt. Insbesondere Anschaffungs-, Administrations- und Kommunikationskosten tragen demnach zur Einsparung bei. Entscheidend für einen Beschluss zur Einführung von UC sollte jedoch eine weitergehende Betrachtung sein: Inwiefern befördert die Lösung wirklich die Geschäftsprozesse und macht den Betrieb im Wettbewerb stärker?

Akzeptanz im Mittelstand steigt
Ob sich UC im Einzelfall lohnt, sollte man stets mit Experten klären. Es ist in vielen Fällen profitabler, die Lösung nicht selbst zu betreiben, sondern einen Dienstleister hiermit zu beauftragen. Auch welche Funktionalitäten Sinn machen, muss individuell ermittelt werden. Es gibt UCLösungen, die gestaffelte Funktionen bieten: Die Software wird installiert, der Anwender nutzt für eine gewisse Lizenzgebühr einen festgelegten Satz von Optionen und kann bei Bedarf zusätzliche Funktionen gegen Erhöhung der Gebühr einfach freischalten lassen.

„Für den Mittelstand ist es ratsam, ein Produkt auszuwählen, welches im Leistungsprofi l genau den Anforderungen der jeweiligen Organisation entspricht“, rät Christoph Lösch, Geschäftsführer des UC-Anbieters ESTOS. „Zur Mindestanforderung zählen Funktionen für Computer Telefonie Integration, aber auch verstärkt Dienste wie Instant Messaging und Präsenz-Management.“

Inzwischen ist UC im Mittelstand angekommen. Alle Anbieter und Hersteller bestätigen eine steigende Nachfrage aus dem KMU-Sektor. So etwa Dr. Ralf Ebbinghaus, Vorstand Marketing und Vertrieb beim UC-Anbieter Swyx: „Immer mehr mittelständische Kunden kommen zu uns und führen vor allem Wettbewerbsgründe für ihr Interesse an: Wir möchten erreichbarer werden, schneller reagieren können und die Kunden individueller behandeln. Die Ansprüche an die Kommunikationsqualität sind drastisch gestiegen.“

hdr

Mehr zum Thema: • Experteninterviews und Statements zu Bedeutung und praktischem Nutzen der UC-Technologie: Carolin Diana Müller, Microsoft Deutschland GmbH Christoph Lösch, Geschäftsführer der ESTOS GmbH • Studie von Berlecon Research zu den Perspektiven von UC in deutschen Unternehmen • Report von Berlecon Research über Fallstudien zu UC im Mittelstand

 

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