Schaltzentrale für Kundenbetreuung

Unified Communication

Die City-Wohnen Immobilien & Beratung GmbH verbesserte durch die Einführung einer Unified-Communication-Infrastruktur ihren Kundenservice – bei reduzierten laufenden Kosten.

City-Wohnen ist ein seit vielen Jahren am Berliner Immobilienmarkt vertretener Makler für das möblierte Wohnen auf Zeit. Geschultes Personal steht für eine persönliche Beratung bei der Suche nach möblierten Apartments oder dem passenden Mieter bereit. Eine schnelle, unkomplizierte und zuverlässige Abwicklung von Anfragen mit sofortigem Zugriff auf alle Kundeninformationen ist daher für den Geschäftserfolg entscheidend.

Zeitverluste in der Bearbeitung vermeiden

Die bestehende Siemens-Kommunikationslösung war mit der Kundenmanagement- Datenbank nicht kompatibel. So mussten die Mitarbeiter bei einem Anruf jeweils erst die entsprechenden Daten heraussuchen – ein unnötiger Zeitverlust. Zudem fehlten Schnittstellen zu anderen Anwendungen.

Unified Communication als Lösung

City-Wohnen entschied sich daher für die Einführung einer Cisco Unified-Communication- Lösung, die alle Anforderungen erfüllen konnte: Integration mit dem CRM-System MySQL über CTI (Computer Telephony Integration), offene Schnittstellen für weitere Anwendungen und Kommunikationslösungen sowie geringere Wartungskosten durch All-in-One-Service.

UC-Lösung bringt die Wende

13 Arbeitsplätze bei City-Wohnen wurden mit IP-Telefonen ausgestattet. Sie sind über eine neue Telefonanlage miteinander verbunden, die einen Firewallrouter, Switches, WLAN, Anrufbeantworter und Telefonbücher umfasst.

Völlig veränderte Arbeitswelt

Die Arbeitswelt der Mitarbeiter von City-Wohnen hat sich mit der neuen UC-Lösung völlig verändert: Sie sehen auf dem Display nun sofort, wer anruft, und ein Popup-Fenster am PC-Bildschirm zeigt relevante Kundendaten samt Kontakthistorie an. Die Nummer des Gesprächspartners bleibt bei eingehenden und ausgehenden Telefonaten stets eingeblendet. Das Display zeigt auch nicht angenommene Anrufe, sodass der Interessent schnell kontaktiert werden kann. Der zentrale Anrufbeantworter schaltet sich automatisch nach dem Ende der Servicezeit an und am nächsten Morgen wieder aus.

Zahlreiche Funktionen erleichtern die Arbeit

Die Lösung bietet mehr Platz für die Rufnummernspeicherung, zahlreiche Funktionen lassen sich von den Mitarbeitern selbst einrichten, und Ergonomie sowie Handhabbarkeit der Telefone sind deutlich verbessert. Formale Rückfragen sind nun in der Regel überflüssig, was die Zeit für telefonische Beratung erweitert. Offene Schnittstellen ermöglichen es dem Unternehmen zudem, künftig auch die interne Verwaltungslösung über IP anzubinden.

Die Herausforderung: Die bei City-Wohnen verwendete Kommunikationslösung von Siemens war mit der Datenbank MySQL nicht kompatibel und hatte keine Schnittstellen zu anderen Anwendungen. Die Folge waren zu langsame Kundenservice-Prozesse und unnötig hohe Kosten.

Das Lösungsprojekt: Ablösung der bestehenden TK-Lösung durch eine Unified-Communication-Infrastruktur von Cisco

Der Erfolg: verbesserte Kundenbetreuung, Reduzierung der Wartungskosten und Betrieb einer zukunftsoffenen Plattform mit maximalem Investitionsschutz

Information: Die City-Wohnen Immobilien & Beratung GmbH

• Gründungsjahr: 1992
• Betriebsart: mittelständisches Unternehmen
• Geschäftsfeld: Immobilienhandel ❭❱ Sitz: Berlin
• Mitarbeiter: zwölf
• Umsatz: ca. 0,53 Millionen Euro (2010)
• www.city-wohnen.de