Die Kommunikationslandschaft als strategisches Instrument

B4B MITTELSTAND: Markus Ernesti, Avaya Deutschland GmbH

B4B MITTELSTAND sprach mit Markus Ernesti, in der Geschäftsführung der Avaya Deutschland GmbH verantwortlich für das Mittelstandsgeschäft, über die Bedeutung der Telekommunikationstechnologie für die mittelständische Wirtschaft und die Mittelstandsstrategie seines Unternehmens.

B4B MITTELSTAND: Herr Ernesti, wir leben im Informations- und Kommunikationszeitalter, und die Technologien, die diese Zeit prägen, bilden einen entscheidenden Stützpfeiler der Wirtschaft. Welchen Stellenwert haben Ihrer Ansicht nach heutzutage die Kommunikationssysteme innerhalb der Geschäftsprozesse bei kleinen Unternehmen?

Markus Ernesti: Gerade für kleine und mittlere Unternehmen ist die Entwicklung im Kommunikationsbereich elementar wichtig. Kleine Unternehmen müssen nämlich die gleiche Professionalität an den Tag legen wie große, haben aber geringere personelle Ressourcen. Deshalb sind Erreichbarkeit und eine funktionierende Kommunikationsinfrastruktur für sie besonders wichtig. Darüber hinaus profitieren kleine Unternehmen viel schneller und direkter von der Integration der Kommunikation in ihre Geschäftsprozesse.

Das heißt: Die Bedeutung der Kommunikationssysteme nimmt dramatisch zu. Nur durch entsprechenden Einsatz neuester Technologien können auch kleinere Unternehmen für ihre Kunden eine bessere Erreichbarkeit und Verfügbarkeit realisieren.

B4B MITTELSTAND: Welche Veränderungen sehen Sie hier in der Zukunft?

Markus Ernesti: Ich denke, dass die Entwicklungen der letzten Jahre in der Kommunikationstechnik, die wir alle aus dem persönlichen Bereich kennen, wie iPhone, iPad etc., sich weiter fortsetzen und auch noch beschleunigen werden. Ebenfalls nimmt die Nutzung von sozialen Medien wie Facebook, Twitter etc. zu. Der Trend hin zur Verschmelzung der verschiedenen Kommunikationskanäle wird sich weiter fortsetzen. Das liegt daran, dass sich die Anforderungen von Kunden und Mitarbeitern ändern: Kunden wollen wählen können, auf welchem Weg sie mit einem Unternehmen in Kontakt treten. Parallel wollen Mitarbeiter zunehmend flexibel und mobil arbeiten. Mit Unified Communications-Lösungen können Unternehmen sowohl die erhöhten Anforderungen ihrer Kunden als auch die ihrer Mitarbeiter erfüllen. Doch damit nicht genug: Auch kleine und mittlere Unternehmen agieren mehr und mehr auf internationaler Ebene. Entsprechend steigt der Bedarf an standortübergreifender Zusammenarbeit. Eine moderne Kommunikationsinfrastruktur mit ihren Funktionen für eine bessere Zusammenarbeit in Teams erleichtert da die Kommunikation ungemein.

Das bedeutet: Die Investition in neue Technologien wird gerade für kleine und mittlere Unternehmen wichtiger sein als in der Vergangenheit.

B4B MITTELSTAND: Wie sind Ihrer Erfahrung nach die deutschen Mittelständler auf dem Sektor TK-Systeme aufgestellt – sowohl im Vergleich zu den Wettbewerbern in Europa als auch hinsichtlich der kommenden Herausforderungen durch den internationalen Wettbewerb? Sehen Sie Defizite?

Markus Ernesti: Ich denke, man kann nie alle Mittelständler in einen Topf werfen. Wir haben einen großen Teil der kleinen und mittleren Unternehmen, die nach wie vor auf die klassische Telefonie – sprich Sprachübertragung – setzen, und das auch mit einer Überzeugung tun, die nicht dem Zeitgeist entspricht. Gerade in der Zusammenarbeit – und das sowohl innerhalb der eigenen Firma als auch mit Kunden und Partnern – ist es enorm wichtig zu investieren, um Anschluss zu bekommen an die heute weltweit Führenden. Denn wir sehen, dass gerade der Mittelstand eine exportorientierte Innovationskraft darstellt, und das müssen wir auch in der neuen Technologie auf dem Sektor Kommunikation abbilden. Echtzeitkommunikation ist im internationalen Wirtschaftsgeschehen ein Muss. Denn es gilt, schnell Entscheidungen zu treffen und flexibel zu agieren. Lange Wartezeiten oder Leerlauf kann sich heute kein Unternehmen mehr leisten. Viele Mittelständler müssen ihre Bewertung der Kommunikation neu justieren. Investitionen sind jetzt ein Muss, um wettbewerbsfähig zu bleiben.

B4B MITTELSTAND: Wo genau sollte der Mittelstand investieren?

Markus Ernesti: Zum einen in das Thema Collaboration, also Zusammenarbeit. Da geht es um die Beantwortung der Frage: Wie schaffe ich es, mit meinen Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern möglichst hohe Erreichbarkeit für den Endkunden zu gewährleisten und gleichzeitig schnelle Entscheidungsprozesse zu ermöglichen. Wir haben heute Umgebungen, bei denen sich nicht alle Mitarbeiter an einem Ort befinden, sondern an Heimarbeitsplätzen oder unterschiedlichen Standorten arbeiten. Diese müssen wir integrieren, diese müssen erreichbar sein – und zwar über Sprache, also Telefonie, Mail, Instant Messaging, SMS, Video, Konferenzlösungen. Die Anzahl der Kommunikationslösungen ist enorm und wird durch die sozialen Medien wie Twitter, Facebook etc. noch gesteigert. All dieses müssen wir einbinden – und zwar gerade für den Mittelstand mit Hilfe von einfacher Technologie.

Im Bereich Kundenservice sind Ansagen wie „Sie rufen außerhalb unserer Geschäftszeiten an“, einfach nicht mehr zeitgemäß. Wenn ein Kunde anruft, muss er erfahren, wie er einen Ansprechpartner erreicht und nicht, dass das jetzt nicht möglich ist.

Unified Communications-Lösungen führen die Kanäle beziehungsweise die entsprechenden Anwendungen zusammen, sodass Anfragen schnell und umfassend bearbeitet werden können. Welche UC-Anwendungen für ein Unternehmen interessant sind, ist sehr individuell. Das lässt sich aber nach einer Analyse der Prozesse feststellen.

Nehmen wir das produzierende Gewerbe als Beispiel: Üblicherweise haben die Betriebe verschiedene Standorte. Gerade bei der Produktentwicklung, der Qualitätskontrolle oder auch beim Einkauf entsteht dadurch hoher Abstimmungsbedarf. Mit Collaboration-Tools wie Videokonferenzen oder Document Sharing lassen sich Zeit und Kosten einsparen. Anstatt beispielsweise lange auf die Rückmeldung von Kollegen an anderen Standorten zu warten, können Mitarbeiter über eine Präsenzanzeige sehen, wer gerade über welchen Kanal erreichbar ist und Fragen direkt klären.

B4B MITTELSTAND: Avaya ist ein großer international renommierter Anbieter von Kommunikationslösungen. Mit welchen Lösungen gehen Sie speziell an kleine und mittlere Unternehmen heran?

Markus Ernesti: Wir haben ganz gezielt für den Mittelstand ein Lösungsportfolio zur Verfügung, das sich IP Office nennt. Damit bieten wir einen perfekten Einstieg für kleine Unternehmen. Die Lösung bietet alle grundlegenden Funktionen — Anrufweiterleitung, Anruferkennung, Halten/Konferenz/Weitervermitteln, Voicemail — und integriert Unified Communications-Funktionen, die bislang nur in großen Unternehmen genutzt werden – etwa die nahtlose Einbindung von Geschäftsanwendungen und Heimarbeitsplätzen. IP Office zeichnet sich durch Einfachheit aus, d.h. es sind keine großen Schulungs- oder administrativen Aufwendungen notwendig. Das führt natürlich zu Kostenreduktion und zu größerer Effizienz.

Einen Schritt weiter geht unsere Avaya Aura-Lösung für mittelständische Unternehmen. Sie fasst alle Kommunikationsanwendungen auf einem einzigen virtuellen Server zusammen. So können Unternehmen im Handumdrehen Kommunikationsmedien wie Telefonie, Videokommunikation, Messaging und soziale Netzwerke implementieren und integrieren. Zugleich vereinfacht sie die Systemverwaltung und senkt die Gesamtbetriebskosten.

B4B MITTELSTAND: Welche Lösungen für den KMU-Bereich werden derzeit am stärksten nachgefragt?

Markus Ernesti: Unsere Kunden interessieren sich momentan für Lösungen, die die Zusammenarbeit fördern und ihnen helfen, Kosten zu senken. Aber auch die Einbindung mobiler Endgeräte, Funktionen wie „Click to Call“ oder Unified Messaging stehen ganz oben auf der Wunschliste bei neuen Installationen. Ganz aktuell spielen auch Consumerization-Optionen wie „Bring your own Device“ eine wichtige Rolle für unsere Kunden. Unternehmen wollen zunehmend die eigenen Endgeräte der Mitarbeiter einbinden. Dafür sind kommunikative Lösungen gefragt, die offene Infrastrukturen bedienen können.

B4B MITTELSTAND: Wie sieht es derzeit mit der Akzeptanz von Unified-Communications-Technologie im deutschen Mittelstand aus?

Markus Ernesti: Die Einführung von Kommunikationssystemen war in der Vergangenheit häufig mit Verwaltungs- und Schulungsaufwand verbunden – eine eher geringe Akzeptanz war die Folge. Das hat sich geändert: Das liegt zum einen daran, dass immer mehr Mitarbeiter im privaten Umfeld Unified Communications-Technologien nutzen. Sie chatten über Skype oder Instant Messenger. Zum anderen sind die Lösungen heute deutlich leichter zu bedienen. Das wirkt sich spürbar auf die Nachfrage und die Akzeptanz aus. Einzelne UC-Anwendungen wie Unified Messaging haben sich schon seit längerem etabliert und sind in vielen Unternehmen Vorläufer der Einführung eines ganzheitlichen UC-Konzepts.

B4B MITTELSTAND: Das Mittelstandsgeschäft gilt ja als besonders anspruchsvoll. Wie sieht vor diesem Hintergrund die Mittelstandsstrategie von Avaya konkret aus?

Markus Ernesti: Wir haben uns ganz bewusst dazu entschieden, für das Mittelstandsgeschäft eine eigene Einheit zu formen. Wir sind in permanentem Dialog mit unseren Kunden, um zu verstehen: Was sind die Anforderungen, was beschäftigt den Kunden?

Wir stehen aber nicht nur in Kontakt mit den Mittelständlern, sondern wir suchen auch die Zusammenarbeit mit ihnen bei der Entwicklung unserer Lösungen: Wir bringen unsere Kunden in unsre Labors und Entwicklungszentren, um gemeinsam mit ihnen auszuloten: Welche Möglichkeiten gibt es und wie lassen sie sich in eine für unsere Kunden nützliche Technologie umsetzen?

Bei der Produktentwicklung achten wir also streng darauf, die besonderen Herausforderungen kleiner und mittlerer Unternehmen zu berücksichtigen und die Lösungen entsprechend zu konzipieren. Das gilt insbesondere für die Entwicklung von Lösungen für spezielle Branchen wie beispielsweise für den Gesundheitsbereich.

Einen hohen Stellenwert im Umgang mit dem Kunden hat bei uns die Beratung – denn nur nach einer ausführlichen Analyse, die auch die geplante zukünftige Entwicklung einbezieht, erhält er auch diejenige Lösung, die ihn individuell optimal unterstützt. Nicht alles passt für jeden.

Darüber hinaus bieten wir unsere Kommunikationslösungen auch als Miet-Modelle an. Dabei können Kunden die Vorteile moderner Technologien nutzen, ohne sie selbst betreiben zu müssen. Die Abrechnung erfolgt nach tatsächlichem Verbrauch. Zudem können wir auch Möglichkeiten zur Finanzierung aufzeigen.

Aktuell haben wir übrigens den Wettbewerb „Small-Business-Innovators-Contest“ ausgeschrieben. Mittelständische Unternehmer können Ideen einreichen, mit denen sich der Kundenservice verbessern lässt.

B4B MITTELSTAND: Wo setzen Sie persönlich Ihre Schwerpunkte?

Markus Ernesti: Ganz klar: Nah am Kunden sein. Es ist mir ein Anliegen, die Betreuung unserer Mittelstandskunden kontinuierlich zu verbessern – das können wir nur, wenn wir wissen, was sie wirklich umtreibt. Deswegen sind wir ständig mit unseren Kunden im Gespräch, laden sie in unsere Demo-Center ein, wo sie die neuesten Lösungen kennenlernen und mit uns über den Mehrwert für ihr Unternehmen sprechen.

Zum zweiten: Für mich bedeutet Mittelstandsgeschäft auch: Persönliche Betreuung, also persönliche Verfügbarkeit, persönliche Erreichbarkeit. Dafür schaffen wir mit unseren Kommunikations- und Collaborationlösungen das genau passende Umfeld.

B4B MITTELSTAND: Welche grundsätzlichen Empfehlungen würden Sie kleinen Unternehmen geben, die ihre Kommunikationsinfrastruktur zukunftsfähig gestalten wollen?

Markus Ernesti: Aus meiner Sicht ist es für kleine und mittlere Unternehmen wichtig, die Kommunikationsinfrastruktur als strategisches Element zu betrachten und nicht mehr nur Mittel zum Zweck. Dann wird moderne Kommunikationstechnologie nämlich zum Wettbewerbsvorteil.

Bevor Unternehmen Investitionen in ihre ITK-Infrastruktur tätigen, sollten sie ihre Kommunikationsprozesse genau prüfen und analysieren. Denn nur dann kann die Lösung genau da ansetzen, wo Verbesserungsbedarf besteht, und Geschäftsprozesse effizienter werden können. Dazu sollten sich die Unternehmer Fragen stellen wie: Wie ist die Erreichbarkeit? Wo lassen sich durch effizientere Kommunikation Kosten sparen? Und vor allem: Wo komme ich her, was ist meine Ausgangssituation und wie bekomme ich die Lösung für die Zukunft?

Bei dem Analyseprozess sollten Unternehmen die Meinung kompetenter Berater einholen, denn die technischen Möglichkeiten sind vielfältig und die Kommunikationsprozesse unterscheiden sich je nach Unternehmen und Branche. Es gibt also keine Blaupause nach der man vorgehen könnte. Und es gibt nicht die Lösung für alle und alles, sondern es gibt jeweils unterschiedliche Voraussetzungen.

B4B MITTELSTAND: Wenn sich die Bundesregierung entschlösse, die Position eines Mittelstandsministers zu schaffen und Sie auf diesen Posten zu berufen: Was wären Ihre wichtigsten Sofortmaßnahmen zur Unterstützung kleiner und mittlerer Unternehmen?

Markus Ernesti: Also ganz wesentlich ist nach wie vor das Thema Finanzierung. Der Mittelstand als Innovationsmotor unserer Industrie braucht den Zugang zum Kapitalmarkt. Als erstes würde ich daher ein Finanzierungsprogramm für den Mittelstand einrichten, das den Unternehmen den Zugang zu Fördermitteln deutlich erleichtert. Die Finanzierung von notwendigen Neuerungen ist nämlich immer noch eine der großen Herausforderungen.

Die es einmal selber erlebt haben, wissen, wo die Hürden liegen. Die Hürden sind groß, die müssen weg.

Zum zweiten könnte ich mir ein Kompetenzzentrum Mittelstand vorstellen, wo sich Mittelständler einfach, schnell und kompetent vernetzen können, um sich im internationalen Wettbewerb besser zu unterstützen und Synergien zu heben.

Kleine und mittlere Unternehmen sollen sich dort informieren können, welche Lösungen, welche Services, welche Leistungen um ihr Angebot herum möglich sind, um sich dann über eine Zusammenarbeit besser am Markt zu etablieren. Ein Beispiel: Wenn Sie sich vorstellen, Sie haben heute eine Technologie entwickelt, und Sie fragen sich, wie sie sich vermarkten lässt, dann stehen Sie vor der Hürde, die richtigen Partner zu finden, die auch die entsprechende Erfahrung haben. Das könnten Sie in das Kompetenzzentrum einbringen und dort sehr schnell die richtigen Menschen zusammenbringen und gemeinsam an der Vermarktung arbeiten lassen.

Meine dritte Maßnahme betrifft das Thema Innovationskraft/Neugründung. Damit der Mittelstand auch weiterhin der Job- und Konjunkturmotor der deutschen Wirtschaft bleibt, ist eine bessere Innovationsförderung nötig. Aktuell machen wir es Unternehmen meines Erachtens sehr schwer, Ideen in marktreife Produkte umzusetzen.

Aber auch für Neugründungen wäre das sehr förderlich. Andere Länder machen es beispielsweise vor, wie aus Forschungsarbeiten an Universitäten neue Unternehmen entstehen. Das sollten wir auch in Deutschland besser hinbekommen. Gerade in Zusammenarbeit mit Universitäten hat der Mittelstand exzellente Voraussetzungen, sich hier über Neugründungen/Joint Ventures zu verstärken und auch innovative Produkte auf den Markt zu bringen.

B4B MITTELSTAND: Herr Ernesti, wir bedanken uns für das ausführliche Gespräch.