Damit der Kunde (wieder-)kommt

Beim Thema CRM ist es wie bei vielen IT-Hype-Themen der letzten Jahre: Was erst mit großem Trara angekündigt wird, erweist sich zunächst einmal als schwer einlösbares vollmundiges Versprechen. Es folgen Jahre der Anpassung an den tatsächlichen Bedarf und die Anforderungen der Nutzer, bis endlich Versionen vorliegen, die sich wirklich im Alltag bewähren.

Inzwischen haben CRM-Systeme einen Stand erreicht, der nachweislichen Nutzen erzielt. Auch für kleine und mittlere Betriebe empfehlen die Analysten unisono die Einführung von Software für das Management der Kundenbeziehungen. Und die deutschen Mittelständler reagieren auf die positiven Erfahrungen anderer Unternehmen zunehmend mit Interesse. So beobachtet Jens Armbrüster, Projektleiter der CompAS GmbH, eines Anbieters von CRM-Lösungen für mittelständische Betriebe: „Ob nun ein oder zehn Außendienstmitarbeiter: Die Erfahrung zeigt, dass auch diese Vertriebsgrößen reges Interesse an professionellen CRM-Systemen entwickeln, oft aber noch hohe Ausgaben und personellen Aufwand scheuen.“

KMU-gerechte Lösungen endlich verfügbar

Jahrelang wurden kleine und mittlere Unternehmen mit zu komplexen CRM-Lösungen abgespeist. Lange und kostspielige Einführungsprojekte waren die Folge, und so mancher Mittelständler hat hier Lehrgeld bezahlen müssen. Inzwischen gibt es aber eine ganze Reihe von Lösungen am Markt, die tatsächlich auf die Bedürfnisse von KMU zugeschnitten sind. Welche spezifisch mittelständischen Anforderungen müssen nun aber Lösungsanbieter erfüllen, damit CRM-Projekte dem Kunden wirkliche Vorteile bringen?

Der fundamentale Unterschied zwischen kleineren und großen Unternehmen ist die finanzielle und personelle Ausstattung. Lange Projektlaufzeiten und komplexe Implementierungsprozesse sind für den Mittelstand weder finanziell noch personell tragbar. Auch die im Mittelstand meist weniger stark ausgeprägte Arbeitsteilung bei der Kundenbetreuung muss bei einer CRM-Einführung berücksichtigt werden, etwa dadurch, dass CRM, ERP und Groupware zusammengeführt werden. Und nicht zuletzt sind bei kleinen Betrieben die entsprechenden Arbeitsabläufe weniger stark standardisiert als bei großen Unternehmen, weshalb Automatisierungen nicht immer möglich oder sinnvoll sind.

Schnell, flexibel, individuell

Hauptanforderung an eine mittelstandsgerechte CRM-Lösung ist also: Sie muss kostengünstig, schnell implementierbar, reaktionsschnell an Veränderungen im Betrieb anzupassen und reibungslos in die bestehende Infrastruktur integrierbar sein. Hier kann es von Vorteil sein, wenn die Software schon vorhandene Microsoft-Anwendungen nutzt, denn sie sind in den meisten Fällen das Rückgrat der Business-Software. Klaus Feierlein, Sales Manager beim CRM-Anbieter CDC Software, rät zudem zu einer Lösung, die Änderungen und Aktualisierungen der Kundendaten automatisch an die beteiligten Systeme leitet, so dass die Vertriebsmitarbeiter stets auf dem aktuellen Stand gehalten werden können, ohne selbst aktiv zu werden. Schließlich sind auch Komfort und Funktionalität im täglichen Einsatz ein entscheidendes Kriterium bei der Entscheidung für die passende Lösung.

Für die Einführung des Systems empfehlen Experten ein stufenweises Vorgehen, das mit einer eingehenden Situationsanalyse beginnt und anhand von deren Ergebnissen festlegt, welche Module und Funktionen sinnvoll sind und in welchen Schritten sie implementiert werden sollten. Viel hängt hierbei von der Wahl des richtigen IT-Partners ab. Da Kundenbeziehungen weit mehr erfordern als Softwarepakete, ist bei der Beratung dessen Erfahrung und Know-how auch auf dem Gebiet der Vertriebspraxis entscheidend.